Concilio, conciergerie d’entreprise en santé, est un des nouveaux acteurs dans le domaine de la télémédecine dans le monde. A l’occasion de la crise de Covid-19, l’entreprise qui existe depuis cinq ans, a commandé à Harris Interactive une étude sur les salariés et le rôle de l’entreprise dans le domaine de la santé.
Georges Aoun, co-fondateur de Concilio, diplômé de polytechnique et de l’Ecole des Mines, depuis 20 ans dans le domaine des technologies numériques.
Florian Reinaud, Président et co-fondateur de Concilio, Docteur en médecine formé à Oxford et à l’Imperial College en Grande-Bretagne
Cette crise sanitaire a poussé les individus à réinventer leur équilibre vie privée et vie professionnelle, elle a révélé que la santé est le bien le plus précieux des salariés et a conduit à réévaluer leurs comportements individuels et collectifs.
Chez Concilio, depuis longtemps nous sommes convaincus que la santé des entreprises dépend intimement de celle de leurs collaborateurs.
Nous proposons un service multiservice, international, complet d’accompagnement, accessible simplement, rapidement, partout dans le monde, 24/7, avec un souci permanent d’assurer une qualité médicale et une qualité de services irréprochables.
Nous couvrons actuellement une centaine d’entreprises, et plus de 250 000 personnes dans plus de 40 pays.
Avec cette crise sanitaire, nous sommes convaincus plus que jamais que s’occuper de la santé de leurs collaborateurs est pour les entreprises une priorité et un vrai levier RH, source de productivité, d’engagement et d’attractivité : c’est leur nouvelle frontière.
Georges Aoun
Depuis 5 ans, nous travaillons avec un certain nombre de partenaires, et des entreprises à la pointe des relations sociales, qui s’intéressaient aux contraintes légales en matière de santé, mais aussi à la manière d’aller plus loin avec leurs collaborateurs. Concilio leur donnait un cadre utile pour la performance durable de l’entreprise.
Vu la lente évolution de la santé dans le travail, ce n’est pas forcément prioritaire au niveau des contraintes réglementaires (médecine du travail, mutuelle). Nous avons lancé cette étude pour mieux comprendre comment cette crise de la Covid 19 a impacté à court et moyen terme l’organisation du travail mais aussi l’entreprise elle-même.
Nous avons voulu explorer comment la santé dans le futur allait structurer les relations au sein d’une entreprise. Nous avons eu la chance de travailler avec Harris Interactive
Principaux résultats de l’étude Harris Interactive réalisée en septembre 2020 dans un contexte de crise sanitaire
Nous avons interrogé deux échantillons courant septembre : le premier était composé de représentants de direction d’entreprises : dirigeants ou DRH dans des d’entreprises d’au moins 11 salariés. Le second était composé de représentants du personnel dans des entreprises qui ont sensiblement la même taille.
Premier aspect : Nous sommes dans un pays qui est souvent considéré comme un lieu de conflictualité forte au sein des entreprises, un pays où on a tendance à considérer qu’une dimension marxiste a traversé la France et où le regard à l’égard du patronat de la part des salariés est fortement critique. A l’inverse, celui des dirigeants est marqué par une conflictualité avec des syndicats.
Or, quand on aborde la question du rôle de l’entreprise et la santé des salariés, par rapport à ces présupposés de départ, on est très surpris de constater une communauté de vision et d’intérêt relativement partagés. On ne se trouve pas face à des regards divergents entre, d’un côté, des dirigeants d’entreprise et, de l’autre, des représentants des salariés.
Deuxième aspect : La France est un pays latin, gaulois, qui est souvent vu de la part des personnes qui n’habitent pas la France comme un pays qui s’affranchit avec délectation de la règle et va vouloir faire en sorte de pouvoir la contourner de manière systématique. Ou remettre en cause la règle générale, ne pas se l’appliquer à soi-même parce qu’on est un peu plus fort que les autres.
En l’espèce, on peut voir que les différents protocoles proposés sont aussi bien appréciés de la part des dirigeants que de la part des représentants du personnel. On observe là aussi une communauté de vision autour de la nécessité d’obtenir une règle et d’avoir un regard commun sur la manière dont on peut mettre en place un certain nombre de modalités d’organisation différentes dans l’entreprise, s’agissant de la question de la santé.
Comment l’expliquer ?
Les Français sont profondément inquiets face à la Covid. Ils ont le sentiment qu’il y a des conditions de transmission extrêmement rapides et sournoises. Quand bien même on adopterait les comportements requis, on n’est pas persuadé pour autant de ne pas contracter le coronavirus.
Quand on pose la question dans l’entreprise, on peut voir que la dimension santé, parfois qualifiée de « sa santé » ou de « ma santé », apparaît comme un enjeu collectif avant d’être un enjeu individuel. On est face à des salariés, des représentants de salariés, à des dirigeants qui se sentent nettement en bonne santé, qui font face à leur avenir personnel avec confiance. Ils sont plus inquiets face à la santé des autres. On est plus concerné par le collectif, son prochain, son voisin, que par soi-même.
Lorsqu’on parle des protocoles sanitaires ou du recours au chômage technique, on s’aperçoit que ceux-ci sont généralisés dans ces entreprises. 95 % ont mis en place l’un ou l’autre des protocoles. S’agit-il d’une opération limitée dans le temps ? D’une manière globale, le regard est identique. On a la perception d’un point de vue général que ces différents gestes, protocoles, seront amenés à être généralisés, non pas quelques jours, quelques semaines, mais plusieurs mois. Donc, nous ne sommes pas face à un épiphénomène, à une parenthèse destinée à être refermée très vite.
Acceptent-ils ces gestes barrière proposés ? Oui, 95 % des personnes dans les deux échantillons déclarent accepter ces gestes barrière, et quand il y a une dimension gênante au sein de l’entreprise, comme le port du masque obligatoire, près de 7 sur 10 y déclarent qu’ils y sont favorables. Ils pensent qu’il faut maintenir, développer cette forme de contrainte. Alors que les français en général sont moins favorables à la prise de température.
Il y a une articulation entre santé et productivité.
Ce point qui peut paraître une évidence, ne l’était pas jusqu’à présent. Cette étude pointe que plus de 95 % des dirigeants ou représentants du personnel, dans le CE, font ce constat à la faveur de la crise. Cela montre qu’à leurs yeux, à travers l‘absentéisme potentiel, la santé au travail, physique ou mentale, peut avoir une incidence sur l’activité professionnelle. C’est une évidence qui traverse les deux catégories de personnes interrogées.
On aurait pu s’attendre à ce qu’il y ait des divergences, ce n’est pas le cas.
De manière quasi unanime, 95 % des salariés pensent que la santé relève du rôle de l’entreprise. C’est une dimension vraiment importante. La santé d’une manière générale, à travers d’autres études que nous avons pu faire, ne relie pas au collectif, mais à l’alimentation, à une forme d’hygiène, à des pratiques sportives, à des comportements qu’on adopte ou pas, qui relèvent plus de l’individu que du collectif. Or, on s’aperçoit que l’entreprise a une responsabilité, un rôle à jouer sur ce plan.
Il faut noter que la santé physique semble être un sujet plus marqué que la santé mentale, alors que cette dernière peut être aussi mise à rude épreuve. Courant septembre, il a d’ailleurs été surtout question des effets du confinement sur le plan psychologique – les violences conjugales- plus que l’état de santé mentale des individus.
En dehors du lien entre la santé et la productivité, apparaît la question de l’attractivité et de la fidélité. Les politiques de santé développées dans l’entreprise sont perçues comment engendrant des bénéfices d’image, et de fidélisation, davantage que comme un facteur d’attractivité vis-à-vis des futurs collaborateurs, qui peut faire partie d’une politique de communication pour faire venir des talents de l’extérieur.
Enfin cette étude montre que dirigeants et représentants du personnel portent un regard positif sur des solutions qui mettent en rapport rapidement un salarié avec un médecin. Là aussi, il aurait pu y avoir la perception d’une forme d’intrusion ou qu’il ne s’agit pas du rôle de l’entreprise de s’occuper de ces solutions de téléconsultations. On a pu voir auparavant un regard sourcilleux des salariés vis-à-vis de l’utilisation qui était faite de leurs données personnelles, des réticences au moment de la mise en place de solutions de ce type, un regard où une forme de critique peut émerger à l’égard de l’utilisation des données personnelles.
Sur la question du rôle qui peut être joué par l’entreprise pour consulter un médecin ou mettre en relation avec des médecins, nous sommes en face à des représentants du personnel qui ne se déclarent pas hostiles.
Cette enquête est intéressante parce qu’elle balaie des idées préconçues, remet en cause un certain nombre de préjugés à l’égard de l’entreprise.
La santé s’inscrit dans une préoccupation des salariés depuis de nombreuses années et qui a atteint avec la crise une dimension paroxystique. Quand l’essentiel est en jeu et que la confiance existe, on est prêt à adopter une attitude convergente entre salariés et dirigeants.
Les conclusions de cette étude confirment-elles le bien-fondé de l’approche de Concilio ?
Dr Florian Reinaud :
Cette étude était pour nous une plongée passionnante pour investiguer ce que la crise a changéou non dans le rapport à la santé pour les salariés et les dirigeants. Elle a vocation à devenir récurrente. Entre autres choses, cette étude confirme nos intuitions lorsque nous avons créé Concilio, et ce que nous observons chez nos clients depuis 5 ans. Elle nous révèle un changement de paradigme qui est intervenu à l’occasion de cette crise. La santé n’était pas un problème stratégique, mais plutôt un sujet perçu davantage sous l’angle de l’obligation que de l’initiative. Aujourd’hui s’occuper de la santé des collaborateurs est devenu central en termes de maîtrise de risque, de productivité et d’engagement. La santé devient le terrain d’un pacte possible, gagnant-gagnant, entreprises-salariés.
Sur les sujets de productivité, nous pouvons citer des chiffres : les salariés vont passer en moyenne plus de deux jours par an à effectuer des démarches de santé, à se renseigner sur des symptômes, à prendre des rendez-vous médicaux. Le présentéisme est amplifié grâce à la plateforme que nous proposons. Même sans déclarer nécessairement un arrêt maladie, une partie importante des salariés va continuer à travailler malgré l’inquiétude pour la santé d’un de leurs proches. Sans compter que l’impact de l’absentéisme est souvent aggravé quand les diagnostics sont retardés en raison de mauvais traitements. L’impact sur l’entreprise en termes de productivité est identique que le salarié ait des problèmes de santé ou qu’il s’agisse d’un conjoint ou d’un parent proche.
Nous observons que les opinions convergent entre représentants des salariés et dirigeants d’entreprise. En termes de ressources humaines ou de relations sociales, il est rare d’avoir un tel consensus. La question de la santé au travail, c’est important. A partir ce constat, reste à voir comment les entreprises vont réagir à ces questions : quelles dispositions prendre ? comment accompagner les salariés ou les membres de leurs familles dans un parcours de santé ? Des questions auxquelles Concilio s’efforce d’apporter des réponses ciblées et sur mesure.
Georges Aoun : Si on se positionne du point de vue des entreprises (DG, DRH), la santé est devenue un pilier dans la politique de fidélisation, d’attractivité des collaborateurs, et se retrouve au centre de toute une séries éléments, vie pro/vie perso, qualité de vie au travail, RSE. Il n’y a pas de différences en fonction de la taille, de la localisation ou des métiers de ces entreprises. Qu’il s’agisse de grands groupes en région parisienne ou de PME de 15 salariés en Occitanie, les enjeux sont les mêmes. Il y a une vraie convergence, on observe exactement les mêmes comportements. Travailler autour de la santé permet non seulement de fidéliser, mais aussi de donner du sens, voire renforce la cohésion au sein des entreprises.
Quelles que soient les hiérarchies, c’est un élément devenu important pour les entreprises, leur évolution, leur attractivité. 95 % des dirigeants et représentants du personnel sont d’accord. C’est un résultat énorme. Si on avait fait cette étude il y a quelques années, on n’aurait pas obtenu un tel résultat. C’était un sujet structurellement conçu comme un sujet tabou. Des études à l’étranger font remonter les mêmes remarques, peut-être de manière moins structurée : la santé est devenue un élément central en ce qui concerne la productivité, la relation de confiance et les attentes des collaborateurs.
Pour la DRH, une plateforme « tiers de confiance » est un élément central : ça permettrait de pouvoir poser dans un seul endroit des services, qui vont permettre de respecter toute une série d’éléments comme la confiance, la confidentialité. Ces éléments de confiance apparaissent dans l’étude.
Jean-Daniel Levy – Etude Harris Interactive (suite)
Est-ce que le fait que l’entreprise puisse permettre d’obtenir un rdv rapide avec un médecin est apprécié ?
78 % des dirigeants, 81 % des représentants du personnel sont d’accord, soit 8 personnes sur 10 dans les deux populations.
Est-ce que vous souhaiteriez avoir un service de Téléconsultation ou un 2ème avis médical ?
C’est apprécié de près de 60 % de personnes, aussi bien des deux côtés. L’entreprise a vocation à le faire et ça n’apparaît pas comme étant une forme d’intrusion dans la vie privée des salariés ou de dépenses des dirigeants d’entreprises. Chaque fois, plus d’une personne sur deux interrogée répond qu’elle pourrait l’utiliser. De la part des représentants du personnel, oui 7/10 seraient prêts à l’utiliser. Cette prédisposition initiale montre bien la disposition d’esprit de la part des collaborateurs.
George Aoun. Le fait que l’entreprise le propose ne suffit pas, il faut qu’il y ait un tiers de confiance, proposé par l’entreprise. Fondamentalement, c’est un élément important que ce tiers respectant toutes les règles de confidentialité, de secret médical. Le rôle de la direction est de faciliter la mise à disposition, l’accès du service et de financer, de l’autre côté, l’usage c’est l’univers protégé et inviolable des salariés.
Dr Florian Reinaud. La position de tiers de confiance est aussi fondamentale dans la relation qu’on a avec les professionnels de santé, c’est le socle de base. On peut s’interroger sur la nature du tiers de confiance quand on voit que dans l’approche légale, il y a les complémentaires de santé (assureurs) qui peuvent proposer un certain nombre de services dont on s’aperçoit qu’ils ne sont presque pas utilisés. Le rôle de tiers de confiance est délicat et fondamental. Quelle est la légitimité de ces acteurs (mutuelles) qui sont payeurs à être au courant de la santé des salariés ?
Comment la plateforme Concilio est-elle mise en place au sein des entreprises ?
Le Service Concilio est mis en place dans le cadre des accords avec des entreprises. Il est proposé à une entreprise qui va le mettre gratuitement à disposition des salariés, et de leur famille, sur le mode d’une conciergerie médicale accessible à tous : des conjoints, enfants, parents et beaux-parents, cela rejoint les problématiques d’aidants. Notre ambition est que la plateforme soit disponible au plus grand nombre. L’entreprise est gagnante à proposer un tel service qui, à l’usage, sera gratuit pour le salarié et ses ayants droits.
Quelles sont les conditions d’accès aux téléconsultations pour les salariés ?
Le salarié quand il en a besoin va se connecter avec ses identifiants personnels, sécurisés, sur cette plateforme digitale (99,9% des demandes arrivent via la plateforme digitale) ; il peut choisir le service qui lui convient : téléconsultation en audio ou visio, recherche des médecins généralistes ou de spécialistes plus pointus. Nous avons une base propriétaire de 20 000 médecins pour pouvoir orienter les utilisateurs. Sur le plan humain, une équipe médicale est présente qui peut prendre le relai et parler avec eux et pour les guider dans l’usage des services : autant dire que le parcours du combattant devient un parcours de santé, avec zéro tracas.
La plateforme n’est pas déployée sur le lieu du travail, elle est complètement indépendante de l’entreprise. L’entreprise donne accès à un identifiant. Tout le rapport se fait sur la plateforme Concilio en dehors de l’entreprise, en voyage. Il y a d’une part le droit d’accès et de l’autre, l’usage ouvert dans toutes les situations et quelle que soit la configuration.
A quelles données l’entreprise a-t-elle accès ?
Georges Aoun : L’entreprise n’a pas accès à quoi que ce soit en termes de données de santé, elle ne saura pas si l’utilisateur a utilisé le service ou s’est connecté. Nous n’apportons que les données consolidées et anonymisées sur des tendances de fonds (risques PMS, RPS, ou risques liés au métier). Les entreprises ont des statistiques sur le pourcentage de collaborateurs qui ont créé leur compte, d’usages, mais en aucun cas des éléments nominatifs.
Dr F. Reinaud : Le taux de création de compte est désormais de 60 à 70% dans les grandes entreprises, on monte à 100 % dans les petites. Ce retour d’expérience très positif nous confirme que les salariés attendent ce type de service de santé via leur entreprise.
Est-ce que les conclusions sont transmises également aux représentants du personnel pour servir de base de négociation ultérieure si des problématiques sont repérées ?
George Aoun : Cela dépend de la politique RH de chaque entreprise. C’est à la main de l’entreprise en fonction du processus qui a abouti à la mise en place de la solution : la DRH met en place ce service dans l’intérêt des collaborateurs, validé par le DG, ou le représentant du personnel. Si le sujet est posé sur la table. Je suis intervenu dans un certain nombre d’équivalent de CE pour présenter le service, l’expliquer. Il y autant de configurations que de relations sociales au sein de chacune des entreprises.
Les consultations de santé sur la plateforme Concilio peuvent-elles faire partie du bilan RSE d’une société (cotée notamment) pour le maintien du bien-être des salariés ?
Dr F. Reinaud : Dans les différents critères RSE jusqu’à la crise COVID, la santé était assez peu représentée. Aujourd’hui les entreprises qui ont fait le choix de déployer un service et d’être plus proactives sur la communication vis-à-vis de cette solution, peuvent montrer une action concrète sur un sujet qui inclut 100 % de leurs salariés, et quand elles le font aussi auprès de leurs ayant-droits, c’est une caisse de résonnance très forte sur leur action RSE, sociétale.
Georges Aoun: Certaines entreprises mettent en avant, entre autres avantages, le service Concilio dans le bilan individuel annuel des salariés.
